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海尔面对危机的科学决策

 

 

我们知道,海尔是全球大型家电品牌,有极高的知名度和美誉度。当然,在其发展过程中,产品质量和服务质量有时难免出现瑕疵,有时甚至会引发信誉危机。面对出现的危机,海尔集团是怎样科学决策,化解危机的呢?海尔当初砸冰箱的事就不说了,下面总裁教练刘凤立老师列举一个前不久发生的实例进行说明。

 

黑猫投诉平台是新浪旗下消费者投诉平台。2020年4月21日,一位网友在黑猫投诉反映称:2019年10月22日接到海尔员工的电话,称芜湖市融汇广场海尔专卖店新店开业,会举办活动答谢老客户。但其实是为了推销一款净水器。

 

现场,一位自称安徽总代理的男子先是进行"道德绑架",把是否舍得花钱买产品和是否孝顺绑定。之后销售人员又做了一个所谓的"水质测试"实验,网友事后查询得知,这只是正常的电解水实验,可以使自来水中出现黑色,而销售人员却以此冒充"水质测试"蒙骗消费者,故意夸大水质问题诱导消费者购买。

 

销售人员还说这款净水器为最新产品,上市价格要5999元,现在只需要3999元。事后网友上网查,发现根本不是什么新款,很早就有这款产品以同样的方式在欺骗消费者。更让网友不能接受的是关于滤芯的更换,销售人员虚假宣传。当时销售说滤芯一年更换一次,每次不到200元。但现在才使用半年就要更换,而且每节滤芯价格不同,最贵的一节要900元。

 

这则消息在网上公布后,一石激起千层浪,很多网友纷纷指责海尔这种蒙骗消费者的行为,同时,还有些网友在评论中反映了海尔的其它问题。给海尔造成了非常不利的影响。

 

看到客户的投诉后,海尔集团立即调查核实着手解决。4月30日,网友在黑猫平台回复称,已退货。

 

此事虽然解决,但是,为了进一步地消除这次事件的不良影响,海尔此后不久又利用一次偶发的新闻事件,大张旗鼓地进行了一次形象宣传。

 

5月21日上午9时40分左右,四川自贡市富顺县钟秀街锦绣花乡小区发生惊险一幕:一名5岁女孩只身翻到6楼窗户外侧,随时有掉落危险。海尔服务工程师胡云川驾车途经事发现场,立即靠边停车与其他好心群众一同参与救援。凭借个人多年的高空作业经验,胡云川从5楼窗户翻出,顺着雨棚攀爬到6楼,把女孩抱进了屋内,女孩平安无事。

 

事发当天,这条消息被各大新闻媒体报导后,广大网友纷纷为这位见义勇为的小伙子点赞!

 

面对这一突发新闻事件,5月22日,海尔集团作出重大决策,"海尔"官方微博发布消息:5月21日,海尔服务工程师胡云川徒手爬楼救下悬在六楼窗户外的女童。为弘扬其见义勇为精神、传递正能量,海尔做出嘉奖决定,授予胡云川"人单合一见义勇为奖",奖励胡云川价值60万元的房产一套。企业即人,人是企业最宝贵的资产。

 

海尔的这一奖励措施在互联网上引发了巨大的反响,广大网友纷纷点赞:海尔集团真是一家良心企业,不仅弘扬了正气、传播正能量,还提高了企业的知名度,一举多得,这样的中国企业才是好样的!

 

面对危机,海尔集团没有推诿扯皮,更没有打击报复投诉者,而是积极面对,立即解决。通过一系列的举措,不仅化解了危机,而且还树立了企业的良好形象。不愧是大牌企业!


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